Se pessoas como Madre Teresa de Calcutá colocavam numa escala tão alta à atitude e o serviço na vida de um indivíduo ou organização, a excelência no serviço não só é um atributo desejável, senão a vida para a empresa. Uma das definições mais simples, eloqüentes e poderosas de marketing, é a que utiliza Philip Kotler:”MARKETING é a satisfação de necessidades em troca uma de utilidade. Se a analisarmos, poderemos ver que o atendimento ao cliente é uma arte que precisa ser dominada por qualquer empresa, já que sem ela, nenhuma parte DO MARKETING se cumpre: nem a satisfação de necessidades, nem a geração de utilidades.”
Por que o Prof. Phillip Kotler diz isto?: - Porque antes se visualizava ao cliente em relações a curto prazo, mas hoje, ao ter mais opções no mercado para satisfazer as necessidades dos clientes, e que estão muito melhor informados, o serviço ao cliente é um pilar para a subsistência do negócio.
Neste novo mundo empresarial, perder um cliente significa deixar ir a venda embora, além de ganhar suas péssimas recomendações. Alguns estudos confirmam que os problemas de atendimento ao cliente, impactam gravemente a um negócio ou empresa:
É bem mais custoso conseguir um novo cliente do que manter um atual
Um cliente plenamente satisfeito pode chegar a valer 10 vezes mais do que um cliente só satisfeito.
5% apenas dos clientes insatisfeitos se queixa
90% não volta a comprar e comenta, no mínimo a nove pessoas, sobre sua má experiência.
As razões mais freqüentes para abandonar uma compra:
15% encontrou um melhor produto ou serviço
15% um produto mais econômico
70% por um mau serviço.
Em muitas empresas, uma diminuição da taxa de deserção pode trazer mais crescimento que todas as atividades de prospecção e atração de novos clientes. Se todos esses alarmantes dados não são suficientes para mudar o estilo, existe outra razão pela qual se deve ter um serviço de excelência suprema. O Posicionamento (a imagem da empresa na mente do cliente) que se constitui de duas partes:
A racional (tem que ver com os atributos da empresa)
A emocional (se relaciona com os sentimentos com relação a empresa).
Estudos recentes indicam que uma grande parte da decisão de compra se leva a cabo no subconsciente, onde se encontra o posicionamento funcional. A qualidade do serviço em seu negócio, não só impacta sobre o que pensam seus clientes dele, senão também pelo que sentem.
Fonte: SDR. http://www.sdr.com.br
Erik Musalem Ruben
O autor é executivo de mercadotecnia numa companhia multinacional, catedrático com pós-graduação em ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS e É CONFERENCISTA certificado pela AMA - American Marketing Association.
